【直話直樹】副經理及副行長

為什麼要強調「副」呢？因為副經理及副行長的職位看似高級，只是一人之下、萬人之上，不過偏偏夾雜著次要的感覺，鬱鬱不得志，筆者眼中卻偉大得猶如母親一般「入得廚房、出得廳堂」，對內外都要有一定的應對能力，更不時成為夾心階層，左右夾擊，可能是銀行體系裡最辛苦的員工。

早上，負責營運部份的副分行經理經常性要比同事早上班，由開閘門、電腦、檢查所有機械等一手包辦。另一方面，負責銷售部份的副分行經理則可能因為團體的業績不好要幫客戶經理們補習。別以為他們營業時間就清閒，一切的文書處理、業績報告、人手分配、審批文件都要一一清理。如果分行不幸有客人無理投訴，更可能要親自出馬去平息，簡直受氣！

無時無刻都會見到副經理來又如風、離又如風，急來急去，連午飯也可能只吃了一半就要處理突發事情，分行太忙的時候更可能四時五時才午餐，忘了午飯然後胃痛的情況亦屢見不鮮。分行關門後除了處理文件、電郵外，還要與團隊開會、捽數，有時更會受到旗下的同事欺負、反擊，晚上又要到分行經理的房間被責罵到下班為止。

不要以為他們升職容易，前途一片光明，做營運方面的副經理一般已經放棄升職，多數是慈母型的上司，做銷售方面的當然希望繼續步步高陞，不過站於分行經理的角度，一方面少了一個捽數對象，一方面多了一個競爭對手，又豈會輕易將身邊的下屬升格為同級呢？可想而知，他們的前途只是無了期的等待。

不少較大型的分行銷售團隊比較龐大，可能會有兩個至三個的副分行經理，大家互相競爭，表面友好、暗地裡鬥得你死我活，為了就是去爭奪不知道會否成功的升職機會。曾經有一位副經理妒忌隔離團體業績良好，就舉報另一團隊經理的壞事，導致他人失去升職機會，更害得幾個同事辭職離去。

身為客戶經理在會議時，應該最多聽到的是你的上司想當年，「當年我幾辛苦咁跑數個個月第一，又曾經簽過千萬的保險、過億基金，宜家人工低、工時長，乜都一手包辦，幾慘！」此時，你不要覺得上司煩悶，應該要成為一個良好的聆聽者，表示你明白他們工作的苦況，再給他一個擁抱。

好上司可遇不可求，在前線工作要遇上更是難上加難，他們已經在前線工作多年而失去自我，辛苦得到今日的名利，只有用盡方法繼續往上爬，如果你身邊的副經理是心地善良的話，一定要支持及鼓勵他。加油，你是我心中的分行經理！

【直話直樹】銀行政策急轉彎

客戶經理最重要是態度，對市場的態度轉得快，一切以目標為本，今天買入明天賣出，成功轉換基金就是王道。銀行的高層呢？高薪厚職，前線的生活就由他們的一句說話而改變，另一天亦因為他們的另一句說話再改變，朝令夕改。

「我希望今個月的基金成績有好的增長率。」會議中的一句說話，全體的分行經理收到指示，一切以基金為首要目的，為表忠心、出盡法寶。一層壓一層的捽數方法，最後還是難為了貼地跑數的小職員，當然食得咸魚抵得渴，客戶經理跑數是人之常情，不過大老闆明天心情一轉，「我希望今個月的保險成績有好的增長率。」係體員工重新開始。

不但銀行推銷的產品會因為上頭的心情而改變，連對市場的看法都因為他的觀點而改變。「如今港股過高，我們客戶大多手持港股基金，風險太高」，結果分行經理們就會下令，從今天起全體客戶經理不許買入港股基金，只許賣出基金。為的只是自己分行對老闆的尊敬，亦不是從客人的角度出發，身為客戶經理的小職員亦不容許有主見，結果港股連升半年。

每當管理層會議時，就如一場暴風雨的來臨，因為一定會有新的政策出台，動不動將政策大執位，時不時將計劃內容更改，完全無所適從。最可憐的是，久不久就會重覆一個成效不大、吃力不討好的政策，多年在銀行的經歷已經有無數個循環。

早上一個訊息：「各位同事，由於金管局收緊銀行的優惠，所有已申請及新申請貸款的客戶將不會享有原有優惠。」一早與客戶談好條款、優惠的銀行職員，只好逐一致電客戶道歉，並解釋情況。不過下午又來一個訊息：「各位同事，明白同事的難以向客戶交代，如果已申請貸款的客戶優惠一切照舊。」結果再一次致電客戶，原本平靜接受新條款的客戶，很多時都會大叫失望或者感到憤怒，完完全全破壞了與客戶的關係。如果管理層真的明白同事難處，應該於早上的通知考慮到，又或者一旦決定了的政策不應該立即就推倒。

作為民主的銀行機構，經常會有管理層與基層員工交流意見的機會，不過一切都是陷阱。如果你勇於表達自己對日常工作的不滿，管理層會立即表示明白，然後作出一系統的整治措施，你的日常工作會有短暫的變好，不過各方的經理都會認識了你，將來很多的事情都會針對住你、對你處處提防。你以為你的敢言，可以為同事們帶來和平？太天真，當管理層看到分行經理有所改善，就會忘記事件，分行經理亦會繼續態度照舊。

本來銀行體系已經混亂不堪，加上管理層政策上的朝令夕改，基層的客戶經理一直百上加斤，叫天不應、叫地不靈，銀行前線今天的腐敗絕對有跡可尋，上樑不正下樑歪。

【直話直樹】銀行的良好體系？

所謂前線員工除了推銷還要服務客人，所有客人查詢、投訴都是前線職員對外，內部就永遠是內部，一句「不好意思，公司規定我們不可以對客人談話」，客戶經理立刻就會成為傳聲筒、出氣袋。

信用卡部門：一般查詢信用卡是信用卡的批核或新卡的安排，通常的回復都是我們剛剛才接收到資料，正在審批當中，當中的時間可以是整整的兩個星期，原因則是太多個案處理，應如何向客戶交代？

匯款部：「你的電話暫時未能接通，請遲啲再打過黎啦」這就尷尬了，客戶匯款到國外的款項一直未到，沒有任何一位知道下落如何，什麼時候到賬，客人心急如焚在你面前不願離去，只好一起聽著那永遠接不通的電話...

產品及市場推廣部：銀行的產品日新月異，不了解想多查詢內容仍正常之事，不過一般都會被責怪沒有仔細閱讀電郵及宣傳單張，負責產品分析的同事亦只會答出一些似是而非的答案，然後只能與客戶一起手拿宣傳單張閱讀，一起了解內容。

資訊科技部：電腦壞了、工作做不了，還是排期等待維修員的來臨，根本影響分行運作。筆者認為很重要的一個部門，因為資訊科技時代，電腦出任何問題影響亦深遠，但偏偏被高層認為沒有生產力而經常解雇員工，等待維修員就會更漫長了。

法規部：防止洗黑錢法使各地銀行都對賬戶監管更嚴格，增聘大量員工處理個案，效率極高，只要認定客戶有任何可疑或不清楚資金用途的可能，就會強制關戶，客戶一定氣急敗壞地上門尋仇，中招的只會是客戶經理。

客戶熱線：一般接上熱線都要漫長時間，如今這部門其實亦是前線的一列，一樣有業績要求的目標，只是感受到客戶有推銷機會就會死爛纏打，拖長通話時間，其他客戶只好無止境等待。

以上各部門有今天的情況出現，完全明白不是同事的問題，全因為銀行的成本控制，只想賺錢、成功推銷，導致各個部門人手短缺，而不能照顧客戶的需要，試問如此的銀行體系又如何進步呢？尋根究底，站在客戶經理的層面，一天時間有限，要處理客人查詢之餘，又要追趕業績，為了抵抗壓力，各式各樣旁門左道的推銷手法才會一一出現，銀行裡只有好人才會失業。

【直樹教學】長揸不動產的投資

投資房地產的回報主要是租金回報及房價回報，房地產投資為華人喜愛，過去十年基本穩賺不賠，更有人把所有的投資都集中在房地產。在資產配置的角度，投資組合應持有相關性較低的資產類別，是不動產則是少數和股票與債券長期低相關性的資產之一。經驗亦證明，一個有不動產投資的組合更能夠分散風險。

然而，投資不動產可以分為直接與間接的方法，不一定要自己親身手持物業，重要的是你看好房地產的市場。至於直接投資房地產，學問極多極為複雜，筆者希望可以簡單由好物業的選擇而引申出其他的投資方法，始終資產配置的概念是要分散風險，安穩地為你帶來資本增值，房地產就是不可缺少的一環。

放眼於世界的好物業
對於好物業的定義大家可能都會各有不同，對物業大小、設備、設計各有不同喜好，因而可能會有不同好壞之分。但就投資的角度，好物業的定義可以是指具有高升值潛力因素的物業，物業價值在往後日子仍然繼續升值。當中升值因素包括物業地區的未來基建項目、人口趨勢、商業活動的發展、交通發展等等，注意這些因素都主要受物業所處於的地區而非物業本身影響。所以，能選出具升值潛力的地區自然更容易找到具投資價值的物業。

雖然香港人尤愛本土房地產投資，不過如今加息週期的開始，香港的聯繫匯率制度始終隱含了有跟隨加息的可能，若然香港市場普遍認為香港超低息將會終結的話，樓市的升幅便未必會繼績持績下去。既然房地產作為投資，而且又是資產配置的一部份，為什麼不放眼國際的房地產市場？如果只想有穩定的租金收入，可以考慮英國、日本的房地產投資，如果考慮地區長遠發展的升值潛力亦可留意東南亞地區的房地產投資，世界之大，何必只著眼於香港呢？

買樓以外的選擇？
一般人會把自住住宅當成投資的一種，不過購買自住物業其實主要是一種消費的概念。從資產配置的角度，購買自住物業主要是想擁有一個棲身之所，如果你把自住物業當作不動產配置在投資組合內，當你要確定物業的實際市場價值已經不容易，而且，你根本無法輕易將你的自住物業和其他資產進行投資組合的再平衡作業。

除了直接投資房地產外，近年亦興起以房地產投資信託(REIT)的方式去投資，REIT其實旨在透過投資於房地產項目來向投資者提供定期的租金收入，因此能否維持穩定的收入及股息與REIT所投資的房地產項目(物業組合)息息相關。就以在香港上市的REIT為例，當中就有領展(00823.HK)、冠君產業信託(02778.HK)、置富產業信託(00778.HK)等，當中領展是所有REIT當中持有最多物業的，而且大部份都集中在香港，當中大部份都屬於零售物業受到經濟周期的影響較少，因此領展的物業組合在香港甚至整個亞洲的REIT而言都算是十分穩定。單一投資REIT以外，當然亦會有很多不同的基金、指數、ETF可供投資。

總括而言，工具的選擇是極為個人的決定，重點在於在選擇武器時不要只著眼於眼前的這片土地，永遠放眼國際，你可能會得到更多。

【直話直樹】請病假有罪？

一日十多個鐘工作時間，日日跑數當做運動，身體一日比一日差，平時全靠意志力堅持，甚少病倒的鐵人也總會有倒下的一天，而且一旦病的話，絕對不會輕，究竟客戶經理病的時候會如何呢？

一般人覺得同「打工仔」一樣，請完病假就還債，補返還未完成的工作，客戶經理就追返當日的業績就可以。沒有錯的，但不止如此，日常一點也不重要的你，回到公司會被上司指責，團隊當天就是因為少了你一個，結果同事要分擔你的工作之餘，少了一個人追趕業績，結果團隊業績不達標。突然一個生病就成為了代罪羔羊、發洩工具，真的只有失去才知道自己有多重要。

在這個行業裡，沒有人會可憐你生病，什麼分擔你的工作？如果分擔了的話，為什麼回來要追回自己的業績呢？你病假時如果有客人來到，同事們只會虎視眈眈，團隊的好同事當然會幫你見客，而且有幾盡得幾盡、博命推銷，成功的話業績就是自己的，不成功又破壞了客人關係的話，就生病的同事回來會承擔修補。

這些都是上司允許的，只要有業績就不管過程的文化，更何況上司是從來不會認為同事會生病的，所有的病假只是同事偷懶的藉口，如果同事緊張自己的客人、緊張自己的業績，一定會堅持上班的。如果你突然休息一天，證明你本來就沒有約定客人與當天會面，是一早有部署的休息，先入為主的觀念，如果翌日見你精神奕奕就會對你處處針對。

說到底，流行性感冒的意思是容易大規模感染的感冒。病毒的傳播極快，尤其是同一間分行，日見夜見，傳染的機會當然會有，不過只要你不是第一個染病的話而不幸感染，很大機會亦會被視為故意作病的情況，醫生證明是必須的，沒有醫生證明會視為曠工，警告信一封。多人感冒的情況出現的話，則代表集體曠工，在上司的腦海就不會出現感冒真的很嚴重，大家要注重身體的情況出現。

不知不覺間，在銀行裡請一日假就像成為了罪人一樣，銀行的運作因為你而受損，業績亦因為你的不達標，同事亦因為你而士氣低落，傳播一種懶惰的情緒出去。休息了一日後，種種的指責、處罰就會為你準備好。總之，做得客戶經理就應該要為銀行賣命。

「唔好意思，我發燒想請一日假」「記得聽日帶醫生紙比我」這是真實對話，當中沒有半點情感與問候。